Descripción del título
Análisis de los procesos de...
Errors may occur even in excellent companies. However, the literature has shown how good management of service recovery processes achieves high levels of customer-perceived satisfaction. An exhaustive review of the specialist literature reveals that there are still major gaps in knowledge of the following areas: i) the perception of justice and its impact on satisfaction with service recovery and loyalty, ii) individual and group consideration of attitudinal and behavioral loyalty, and iii) the links between satisfaction with service recovery and customer loyalty, which would enrich our understanding of the effectiveness of service recovery actions. The present study analyzes the mobile phone sector in Spain. The results indicate that recovery processes influence customer-perceived satisfaction and customers? predisposition toward loyalty. However, we also identify that, in practice, companies seem to pay insufficient attention to this alternative, at least from the customer's point of view, raising the question of why this is so
Los fallos pueden ocurrir incluso en empresas excelentes. Sin embargo, la literatura ha mostrado que una buena gestión de los procesos de recuperación del servicio permite conseguir un nivel interesante de satisfacción percibida por el usuario. Una profunda revisión de la literatura especializada ha identificado que todavía existen importantes brechas respecto a: i) la percepción de justicia y su impacto en la satisfacción con la recuperación del servicio y con la lealtad, ii) la consideración individual y conjunta de la lealtad actitudinal y comportamental, y iii) los vínculos entre la satisfacción con la recuperación del servicio y la lealtad del cliente, lo que contribuiría a enriquecer la comprensión de la efectividad de las acciones de recuperación del servicio. Este estudio analiza la situación del sector de telefonía móvil en España. Los resultados indican que los procesos de recuperación repercuten en la satisfacción percibida por el usuario y su predisposición hacia la lealtad. Sin embargo, también identificamos que en la práctica las empresas parecen no apostar decididamente por esta alternativa, al menos desde el punto de vista del cliente. Por qué?
Analítica
analitica Rebiun33856143 https://catalogo.rebiun.org/rebiun/record/Rebiun33856143 230421s2011 xx o 000 0 spa d https://dialnet.unirioja.es/servlet/oaiart?codigo=3690600 (Revista) ISSN 1138-5758 S9M oai:dialnet.unirioja.es:ART0000421549 https://dialnet.unirioja.es/oai/OAIHandler 17 DGCNT S9M S9M dc Análisis de los procesos de recuperación del servicio en el sector de telefonía móvil electronic resource] Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa, ACEDE Elsevier Doyma 2011 Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa, ACEDE Elsevier Doyma application/pdf Open access content. Open access content star Errors may occur even in excellent companies. However, the literature has shown how good management of service recovery processes achieves high levels of customer-perceived satisfaction. An exhaustive review of the specialist literature reveals that there are still major gaps in knowledge of the following areas: i) the perception of justice and its impact on satisfaction with service recovery and loyalty, ii) individual and group consideration of attitudinal and behavioral loyalty, and iii) the links between satisfaction with service recovery and customer loyalty, which would enrich our understanding of the effectiveness of service recovery actions. The present study analyzes the mobile phone sector in Spain. The results indicate that recovery processes influence customer-perceived satisfaction and customers? predisposition toward loyalty. However, we also identify that, in practice, companies seem to pay insufficient attention to this alternative, at least from the customer's point of view, raising the question of why this is so Los fallos pueden ocurrir incluso en empresas excelentes. Sin embargo, la literatura ha mostrado que una buena gestión de los procesos de recuperación del servicio permite conseguir un nivel interesante de satisfacción percibida por el usuario. Una profunda revisión de la literatura especializada ha identificado que todavía existen importantes brechas respecto a: i) la percepción de justicia y su impacto en la satisfacción con la recuperación del servicio y con la lealtad, ii) la consideración individual y conjunta de la lealtad actitudinal y comportamental, y iii) los vínculos entre la satisfacción con la recuperación del servicio y la lealtad del cliente, lo que contribuiría a enriquecer la comprensión de la efectividad de las acciones de recuperación del servicio. Este estudio analiza la situación del sector de telefonía móvil en España. Los resultados indican que los procesos de recuperación repercuten en la satisfacción percibida por el usuario y su predisposición hacia la lealtad. Sin embargo, también identificamos que en la práctica las empresas parecen no apostar decididamente por esta alternativa, al menos desde el punto de vista del cliente. Por qué? LICENCIA DE USO: Los documentos a texto completo incluidos en Dialnet son de acceso libre y propiedad de sus autores y/o editores. Por tanto, cualquier acto de reproducción, distribución, comunicación pública y/o transformación total o parcial requiere el consentimiento expreso y escrito de aquéllos. Cualquier enlace al texto completo de estos documentos deberá hacerse a través de la URL oficial de éstos en Dialnet. Más información: https://dialnet.unirioja.es/info/derechosOAI | INTELLECTUAL PROPERTY RIGHTS STATEMENT: Full text documents hosted by Dialnet are protected by copyright and/or related rights. This digital object is accessible without charge, but its use is subject to the licensing conditions set by its authors or editors. Unless expressly stated otherwise in the licensing conditions, you are free to linking, browsing, printing and making a copy for your own personal purposes. All other acts of reproduction and communication to the public are subject to the licensing conditions expressed by editors and authors and require consent from them. Any link to this document should be made using its official URL in Dialnet. More info: https://dialnet.unirioja.es/info/derechosOAI Spanish text (article) Cambra-Fierro, Jesús. cre Berbel Pineda, Juan Manuel. cre Ruiz Benítez, Rocío. cre Vázquez-Carrasco, Rosario. cre Cuadernos de economía y dirección de la empresa, ISSN 1138-5758, Vol. 14, Nº 3, 2011, pags. 173-184 Cuadernos de economía y dirección de la empresa, ISSN 1138-5758, Vol. 14, Nº 3, 2011, pags. 173-184 Cuadernos de economía y dirección de la empresa, ISSN 1138-5758, Vol. 14, Nº 3, 2011, pags. 173-184