Descripción del título
Customer Experience
Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir hablando solo por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.Métricas y KPI's NPS obsesivos, gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.Autenticidad, no ser copia, juego limpio, honestidad. Transparencia.Engagement; vínculos, palabra mágica. Vínculos que generan reputación y recomendación, círculo virtuoso del marketing de la nueva era.Experiencia memorable; operaciones y emociones conquistan los corazones: ideas sencillas, no sofisticadas, pero un trato excelente, no falsario, sin actitud mercantil.Cuidar hasta el extremo el marketing sensorial y ser distintivo, único. Exclusivo. Genuinamente genuino.Si no es tecnología (epicentro del mundo), es poesía
filosofía, buenas intenciones.Tiendas, sucursales bancarias... laboratorios tecnológicos donde el reconocimiento facial y la interacción robótica son la esencia.Queremos uberizar nuestras empresas, brindar experiencias automatizadas. Y rentables.Inteligencia. Artificial. Aumentada: hombre y máquina amplificándose. Para brindar experiencias únicas, genuinas, baratas de producir y vendidas caras ;-), si consigues generar una extraordinaria percepción de valor en los usuarios.Realidad virtual, aumentada, irreal: mixtura tecnológica para amplificar la experiencia sensorial.Marketing cognitivo, basado en el dato de la persona, ofrecer según gustos, preferencias, productos, servicios, experiencias amplificadas, memorables y rentables.Es un cambio radical de tiempos.Con la aportación de profesionales destacados del sector.Prólogo de Víctor Conde y epílogo de Joost Van Nispen
Monografía
monografia Rebiun23681812 https://catalogo.rebiun.org/rebiun/record/Rebiun23681812 m o d | cr cnu|||||||| 190929s2019 xx o ||||0 spa d 9788417513733 UPCT u481705 MiAaPQ eng pn MiAaPQ MiAaPQ UNAV Alcaide Casado, Juan Customer Experience Madrid ESIC Editorial 2019 Madrid Madrid ESIC Editorial 1 recurso electrónico (322 p.) 1 recurso electrónico (322 p.) Text txt rdacontent computer c rdamedia. online resource cr rdacarrier. eLibro Intro -- Anteportada -- Página de derechos de autor -- Portada -- Agradecimientos -- Índice -- Premisa -- Por qué este libro -- Prólogo -- PRIMERA PARTE: La experiencia de cliente y el poder del cliente -- Varias son las fuentes que han aportado a la actual visión de la experiencia de cliente: -- Fuentes de la experiencia de cliente -- Nuevas tecnologías: empresas -- Customer experience: Historia de un concepto -- Qué es customer experience? -- Definición estratégica CX -- Definición táctica CX -- Beneficios y objetivos de la experiencia de cliente -- Cómo lograr clientes fans -- Sorpresas controladas: felicidad -- SEGUNDA PARTE: La cultura, la estrategia y la experiencia de cliente -- La nueva centralidad del usuario como base de la estrategia de la empresa: customer centric organization -- Transformación cultural: como se transforma una organización hacia la experiencia de cliente -- La importancia del marketing interno en la cultura . -- CXO: la figura líder en la empresa -- TERCERA PARTE: Los pilares de la experiencia de cliente y recomendaciones -- Precio -- Métricas -- Gestión rentable de clientes -- Personalización -- Customer journey -- Omnicanalidad -- Performance -- Marketing interno -- Experience design y marketing experiencial -- Comunicación de marca -- Neuromarketing -- Co-marketing -- CUARTA PARTE: Inteligencia cognitiva aplicada a los pilares de la experiencia de cliente -- Personas y clientes, tecnología e innovación -- Inteligencia artificial -- Transhumanismo -- Y llegó lo cognitivo -- IA y capacidades cognitivas -- El customer journey, omnicanalidad y CX -- Hiperpersonalización cognitiva -- Responsabilidad hacia los datos: RGPD -- Epílogo -- Bibliografía -- Contraportada Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir hablando solo por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.Métricas y KPI's NPS obsesivos, gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.Autenticidad, no ser copia, juego limpio, honestidad. Transparencia.Engagement; vínculos, palabra mágica. Vínculos que generan reputación y recomendación, círculo virtuoso del marketing de la nueva era.Experiencia memorable; operaciones y emociones conquistan los corazones: ideas sencillas, no sofisticadas, pero un trato excelente, no falsario, sin actitud mercantil.Cuidar hasta el extremo el marketing sensorial y ser distintivo, único. Exclusivo. Genuinamente genuino.Si no es tecnología (epicentro del mundo), es poesía filosofía, buenas intenciones.Tiendas, sucursales bancarias... laboratorios tecnológicos donde el reconocimiento facial y la interacción robótica son la esencia.Queremos uberizar nuestras empresas, brindar experiencias automatizadas. Y rentables.Inteligencia. Artificial. Aumentada: hombre y máquina amplificándose. Para brindar experiencias únicas, genuinas, baratas de producir y vendidas caras ;-), si consigues generar una extraordinaria percepción de valor en los usuarios.Realidad virtual, aumentada, irreal: mixtura tecnológica para amplificar la experiencia sensorial.Marketing cognitivo, basado en el dato de la persona, ofrecer según gustos, preferencias, productos, servicios, experiencias amplificadas, memorables y rentables.Es un cambio radical de tiempos.Con la aportación de profesionales destacados del sector.Prólogo de Víctor Conde y epílogo de Joost Van Nispen Forma de acceso: World Wide Web Carlos Díez, Mikel Almarza, Cristina ProQuest